Ah la boulette... Oui, mais des erreurs, nous en faisons tous !

 

Une gestion des compétences au service de l'excellence opérationnelle permet de limiter au minimum les erreurs, et de permettre à chacun de "faire bien du 1er coup".

De belles réalisations et des projets réussis, pour une satisfaction collaborateur / client maximale.

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Il nous semble toutefois que la notion d'erreur souffre d'un malentendu dans ce domaine.

Le "droit à l'erreur" est sein et concourt à la qualité de vie au travail. Oui, des erreurs, nous en faisons tous.

Pour cela, nous croyons fort que la montée en compétences de chaque collaborateur doit être sécurisée. Et ce temps d'apprentissage doit permettre d'exercer pleinement ce droit, jusqu'à ce qu'un mentor valide les compétences acquises.

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Mais, hors de ce contexte, lorsque l'on commet une erreur, dans la plupart des cas ce n'est pas l'erreur elle-même, mais la façon dont on gère les conséquences qui peuvent causer de graves dommages à l'entreprise, au client et à sa carrière.

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Au-delà de l'aveu d'une erreur, nous avons dressé une liste de mesures que chacun peut prendre pour réparer son tort.

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1. Etre sincère dans ses excuses.

Des excuses sans enthousiasme qui impliquent que c'était la faute de quelqu'un d'autre se retournent généralement contre vous.

Lorsque vous commettez une erreur, la chose la plus importante à faire est de l'assumer, de la traiter de front et d'être constructif quant à ce que vous allez faire pour la réparer. Le pire : trouver un moyen de blâmer les autres.

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2. Évaluer l'étendue du mal.

N'aggravez pas une erreur en ignorant ensuite que cela s'est produit.

Tout examen d'une erreur implique d'en parler avec vos collègues, surtout si l'erreur se reflète négativement sur l'ensemble de l'équipe.

Les collègues peuvent également vous donner une image plus complète de l'impact de votre erreur. Tout en assumant l'entière responsabilité de l'erreur, voyez si vous pouvez faire appel à des collègues pour vous aider à résoudre les problèmes créés par l'erreur. Si des mentors ou experts métiers sont identifiés dans l'entreprise, ils seront aussi de bonnes personnes vers qui se tourner.

"La grandeur d'un métier est peut-être, avant tout, d'unir des hommes", avait écrit Antoine de Saint Exupery (on aime beaucoup cette citation).

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3. Regagner la confiance de son manager (ou de son client).

Les erreurs peuvent faire boule de neige si vous essayez de cacher ce qui s'est passé, ou si vous n'êtes pas honnête avec votre manager quant à votre rôle vis-à-vis de votre erreur. Si vous reconnaissez votre erreur et que vous êtes honnête à ce sujet, votre responsable doit répondre de la même manière (l'"effet miroir") et en faire une opportunité d'amélioration (un process à améliorer, des compétences de l'équipe à renforcer). 

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4. Ne pas s'attardez sur ses erreurs.

Cela ne sert à rien de vous réprimander, à moins que vous n'ayez fait quelque chose d'incroyablement négligent ou non professionnel. En effet, s'enrouler dans une erreur pourrait vous distraire et diminuer vos propres performances, ou vous rendre sujet à d'autres erreurs.

Assumez l'erreur, prenez des mesures pour la rectifier, examinez s'il y a des leçons à tirer de l'erreur, et passez à autre chose.

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5. Déterminer la cause première de son erreur.

Il est essentiel de déterminer si une erreur était un incident ponctuel ou si elle s'est déjà produite.

Prenez du recul sur votre erreur, comme si elle était arrivée à quelqu'un d'autre, et demandez-vous ce qui a pu contribuer à l'erreur.

S'il y a une tendance, mettez en place une mesure palliative pour éviter de commettre la même erreur à l'avenir.

Après avoir déterminé les causes profondes de l'erreur, voyez ensuite si l'erreur présente une opportunité de développement. Partagée, cette analyse peut être utile à l'entreprise, via des leviers à la main de votre manager ou des services support (RH ou Qualité, par ex.).
 

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Après avoir connu quelques situations difficiles, nous appliquons désormais ces principes en équipes et avec nos clients.

Ils sont gravés dans le marbre de notre référentiel compétences ;)

Au delà d'être moteur de l'amélioration continue, un climat de confiance mutuelle a indéniablement été renforcé : la performance des projets et la qualité de vie au travail pour tous.

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par l'équipe ATELIERS-FORMATIONS SIGECO

Des idées, des questions ? Contactez-nous : ateliers@sigeco.fr